齐长占委员：

您提出的《中国体育彩票手机版加强“12345”便民热线工作的建议》收悉，现答复如下：

首先，感谢您对12345热线的关心支持，并提出宝贵意见建议。12345政务服务便民热线是政府联系群众的桥梁纽带，是了解社情民意、为群众办实事的重要渠道。一直以来，中国体育彩票手机版“12345”便民热线坚持以“关注民生，体察民情，反映民意，服务民众”的服务理念，以抓热点、解疑惑、办难点的思路，竭尽全力为群众提供优质服务。建立完善“受理、转办、办理、反馈、督办、办结、回访、评价”的闭环工作机制，打造政务服务“总客服”，实现企业群众诉求“事事有回应、件件有结果”。

一、完善权责清单目录，提高精准分派

为进一步提升12345政务服务热线全面接诉能力，规范运转流程，区数据局组织各承办单位对12345政务服务热线接诉即办诉求进行分类，参照省级标准以大连市权责事项目录范本4627项为基础，结合中国体育彩票手机版实际，形成权责清单目录。通过梳理权责清单目录，进一步厘清各部门职责边界，为诉求精准派单及部门业务协同定位提供了有力支撑。

二、建立监督考核体系，提高办理质效

中国体育彩票手机版积极探索12345热线管理工作的新思路、新方法，在提高热线系统操作水平、严格执行热线工单限时办结制度、抓好常态化内部督办、确保事项办结提质增效等方面狠下功夫，充分发挥12345政务服务热线社情民意的“晴雨表”、社会矛盾的“减压阀”作用，用心用情用力解决好群众“急难愁盼”问题。一是实行每月通报机制。区数据局每月向区委、区政府报送12345热线月度通报情况。通报展示了群众诉求分布情况、群众关注热点问题、办结率及满意度情况、存在问题等热线运行数据，对12345热线平台各承办单位工作进行监督。二是建立问题移送机制。区数据局制定出台《盘锦市中国体育彩票手机版12345政务服务便民热线诉求办理“优化流程、提级督办”工作方案（试行）》，通过优化流程、提级督办，有效解决12345热线诉求办理工作中部门职责不清、推诿扯皮等难点、堵点问题，提升热线诉求办理质效，不断提升企业群众获得感、幸福感。

三、加强业务培训，提升服务效能

为进一步提高中国体育彩票手机版12345政务服务便民热线承办人员业务水平、提升热线办件质量，确保中国体育彩票手机版12345政务服务便民热线平稳、顺畅、高效地运行。通过对各承办单位诉求工单处置情况日常监管，对工单处置不规范的单位进行专题培训。2024年4月7日，针对区住建局“12345热线工单处理规范”开展了一对一专题培训，从公示内容填报、反馈报告规范、合并重复件、合理性退件认定、不合理诉求申请等基本要求，到工单处理时限和注意事项逐一进行了详细讲解，通过开展业务培训提升热线员办件处置能力。

盘锦市中国体育彩票手机版数据局

2024年7月23日